۷ روش جلب اعتماد مشتری در آنلاینشاپهای اینستاگرامی
نیما حسنزاده·۱۴ تیر ۱۴۰۵·۴ دقیقه مطالعه
مشتری در دایرکت قیمت محصول شما را پرسیده است. قیمت را به او اعلام کردهاید، شماره کارت را از شما خواسته، اما در نهایت در مرحله واریز گیر کرده است. هیچ مورد اعتمادبرانگیزی ندارید که خیال مشتری را از بابت امنیت پرداختش راحت کند. حتی شاید فالوورتان هم آنقدر زیاد نیست که ناخودآگاه حس امنیت بدهد.
این دقیقا همان نقطهای است که خیلی از فروشهای اینستاگرامی همانجا از دست میروند. نه بهخاطر قیمت بالا، نه بهخاطر کیفیت بد محصول، بلکه چون مشتری در آخرین قدم خرید، اعتماد کافی به شما پیدا نکرده است.
چرا اعتماد از هر ترفند فروشی مهمتر است؟
وقتی یک فروشگاه اینترنتی درگاه پرداخت دارد، در کمترین حالت مشتری میداند با یک بانک و یک پرداختیار طرف است. بماند که نماد اعتماد و امکان ثبت شکایت هم پشت آن تراکنش وجود دارد. اما در آنلاینشاپهای اینستاگرامی که اکثرا با کارتبهکارت پرداخت را مدیریت میکنند، این لایه از اعتماد اصلا وجود ندارد. در نتیجه تمام بار اعتمادسازی روی دوش خود فروشنده میافتد.
طبق پیمایش ملی دیجیکالا که در بهمن ۱۴۰۱ توسط ایسپا انجام شده، نزدیک به یکپنجم مردم ایران دلیل اصلی خریدنکردن آنلاین را، نداشتن اعتماد به فروشگاههای اینترنتی عنوان کردهاند. (منبع)
این آمار مربوط به فروشگاههایی است که حداقل سایت و نماد دارند. برای پیجی که هیچکدام اینها را ندارد، احتمالا این عدد بالاتر است.
در تحلیلی که پرتال درباره روشهای فروش بدون درگاه پرداخت منتشر کرده، پرداخت کارتبهکارت بهصراحت روشی معرفی شده که برخلاف پرداخت درب منزل یا پلتفرمهای واسط، نیاز جدی به اعتمادسازی دارد. (منبع)
یعنی مشکل فقط این نیست که بهجای درگاه، شماره کارت گذاشتهاید. مشکل این است که خود همین روش پرداخت، ذاتا اعتماد بیشتری از مشتری طلب میکند. و این اعتماد اضافه را باید از یک جای دیگر تامین کنید، نه از یک درگاه رسمی.
خبر خوب این است که میتوان این اعتماد را بدون درگاه هم بهطور کامل ساخت؛ فقط کافی است بدانید دقیقا کدام بخش را باید تقویت کنید.
مشتری اینستاگرامی دقیقا نگران چیست؟
قبل از رفتن سراغ روشهای جلب اعتماد، بد نیست بدانید مشتری شما دقیقا از چه چیزی میترسد. ترس مشتری معمولا از یکی از این موارد ناشی میشود:
جنس همان چیزی نباشد که مشتری در عکس دیده است.
بعد از واریز، فروشنده جواب ندهد یا کالا نرسد.
سایز یا مشخصات فنی اشتباه باشد و مشتری راه بازگشتی نداشته باشد.
کل ماجرا مربوط به پیجی تازهتاسیس یا کمفعالیت باشد که فردا نباشد.
هر کدام از این ترسها، یک راهحل مشخص دارد. برویم سراغشان.
هفت روش عملی، بدون نیاز به درگاه پرداخت
۱. شفافیت کامل درباره محصول
عکس استودیویی بهتنهایی کافی نیست. عکس یا ویدیوی واقعی از جنس، رنگ در نور طبیعی و سایز دقیق، ریسک را برای مشتری پایین میآورد. هرچه کمتر مشتری مجبور باشد حدس بزند، بیشتر اعتماد میکند.
۲. هویت واقعی و قابلردیابی
پیجی که پشتش یک اسم واقعی، یک شماره تماس ثابت و سابقه فعالیت مشخص باشد، خیلی راحتتر از پیج ناشناس اعتماد میگیرد. تاریخ ساخت پیج، تعداد پستها و ثبات فعالیت، همه سیگنال اعتمادند؛ حتی اگر کسی مستقیم به آنها اشاره نکند.
۳. نشاندادن تجربه خریداران قبلی
نظر یا استوری یک خریدار واقعی، بیشتر از هر شعاری اثر میگذارد. هایلایت مشخصی برای این کار بگذارید. نیازی به ادعای عجیب نیست؛ همان تصویر خریدار و یک جمله کوتاه کافی است.
۴. پاسخگویی سریع و یکدست
سکوت چندساعته بعد از چانهزدن، دقیقا همان لحظهای است که مشتری منصرف میشود. لازم نیست ربات جواب بدهد؛ لازم است زمان پاسخ قابلپیشبینی باشد.
۵. سیاست بازگشت کالا، شفاف و مکتوب
یک خط ساده مثل «اگر سایز نخورد، تا سه روز قابل تعویض است» خیلی بیشتر از سکوت روی این موضوع، خیال مشتری را راحت میکند. حتی اگر شرایطش محدود باشد، شفافیت مهمتر از سخاوت است.
۶. ثبات قیمت، نه تخفیفهای ساختگی
تخفیفهای پشتسرهم و مبلغهای همیشه در حال تغییر، حس بازیکردن با قیمت میدهد. مشتری که یکبار حس کند قیمت واقعی نیست، دیگر به هیچ عددی که میبیند اعتماد نمیکند.
۷. جایگزین حرفهای برای پیام متنی خام
این مورد آخر، جایی است که بیشتر آنلاینشاپهای اینستاگرامی حتی به آن فکر نمیکنند. لحظه نهاییشدن سفارش معمولا همین است: یک پیام تایپشده با عجله که مبلغ، هزینه ارسال و شماره کارت را با فاصلهای نامرتب پشت سر هم آورده است. همین ظاهر شلوغ، ناخودآگاه حس ناامنی میدهد؛ حتی اگر فروشگاه کاملا معتبر باشد.
وقتی بهجای آن پیام، مشتری یک صفحه مرتب میبیند با جزئیات دقیق سفارش، مبلغ نهایی، هزینه و زمان ارسال و شماره کارت درست، حس فروشگاه حرفهای منتقل میشود؛ بدون نیاز به سایت، بدون نیاز به درگاه پرداخت.
دقیقا همین کار جوهر است. فروشنده سفارش را ثبت میکند، یک لینک تمیز و مخصوص همان مشتری ساخته میشود، و مشتری بهجای پیام درهم، یک صفحه حرفهای میبیند که «پرداخت کردم» را با اطمینان بیشتری میزند. اگر تا الان فکر میکردید این جزئیات کوچک است، همین جزئیات همان چیزی است که بین یک فروش ازدسترفته و یک فروش تمامشده فاصله میاندازد.
جمعبندی
بدون درگاه پرداخت هم میتوان اعتماد ساخت؛ فقط باید خودتان هر جایی را که ممکن است مشتری در آن مردد شود، از پیش پر کرده باشید: استفاده از عکس واقعی، ایجاد یک هویت مشخص، نشاندادن نظر خریداران قبلی، پاسخگویی سریع، تدوین یک سیاست بازگشت روشن، ثابتنگهداشتن قیمت، و مهمتر از همه، حرفهایکردن لحظه نهاییسازی سفارش. جوهر دقیقا همین لحظه آخر را برایتان حرفهای میکند.